Hệ thống quản lý chất lượng iso 9001:2008

Tình hình thực hiện chính sách chất lượng, kết quả đạt được của mục tiêu chất lượng và các nguyên nhân:

1.1. Mục tiêu 100% các thủ tục hành chính theo chức năng, nhiệm vụ của Ban đảm bảo công khai, minh bạch các thông tin cần thiết liên quan đến trình tự, thủ tục và thời hạn giải quyết theo quy định.

Tính đến thời điểm hiện tại, Ban đang áp dụng các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết, cụ thể:

- Quyết định chủ trương đầu tư, cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư.

- Điều chỉnh quyết định chủ trương, giấy chứng nhận đăng ký đầu tư.

- Cấp Giấy chứng nhận xuất xứ hàng hoá Asean mẫu D.

- Cấp, cấp lại giấy phép lao động cho người nước ngoài.

- Chấp thuận Nội quy lao động.

- Cấp, điều chỉnh, gia hạn Giấy phép xây dựng các công trình xây dựng.

- Thẩm định và phê duyệt báo cáo đánh giá tác động môi trường.

- Xác nhận hợp đồng văn bản bất động sản.

Tất cả các thủ tục trên đều được công khai trên bảng thủ tục hành chính và trên website của Ban Quản lý, trong đó thể hiện đầy đủ các thông tin cần thiết liên quan đến trình tự, thủ tục và thời hạn giải quyết; đồng thời có photo hồ sơ mẫu đặt tại bàn khách của Bộ phận Một cửa theo quy định.

1.2. Mục tiêu không để xảy ra trên 04 hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính về đầu tư, quản lý doanh nghiệp, lao động, môi trường, xây dựng được phát hiện có sai lỗi về tính pháp lý, kỹ thuật và thể thức sau khi đã chuyển giao kết quả cho khách hàng:

Tính đến ngày 12/12/2016, Ban Quản lý Khu kinh tế Vân Phong tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính theo thẩm quyền đối với 251 hồ sơ, trong đó:

- 21 hồ sơ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư.

- 24 hồ sơ điều chỉnh giấy chứng nhận đăng ký đầu tư.

- 95 hồ sơ cấp, cấp lại Giấy phép lao động cho người nước ngoài.

- 26 hồ sơ cấp Giấy chứng nhận xuất xứ hàng hóa Form D.

- 07 hồ sơ chấp thuận nội quy lao động.

- 28 hồ sơ thẩm định, phê duyệt báo cáo đánh giá tác động môi trường.

- 11 hồ sơ xác nhận văn bản, hợp đồng về bất động sản.

- 39 hồ sơ cấp, điều chỉnh, gia hạn Giấy phép xây dựng các công trình xây dựng.

Trong đó không có hồ sơ bị phát hiện có sai lỗi về tính pháp lý, kỹ thuật và thể thức sau khi đã chuyển giao kết quả cho khách hàng.

Như vậy so với mục tiêu đề ra thì Ban Quản lý đã đạt được mục tiêu đề ra.

1.3. Trên 98% của tổng số hồ sơ thủ tục hành chính về cấp giấy chứng nhận đầu tư, quản lý doanh nghiệp, lao động, môi trường, xây dựng được trả kết quả đúng hạn theo quy định của pháp luật, không để xảy ra chậm trễ có nguyên nhân xuât phát từ hoạt động nghiệp vụ của Ban.

Ban đã tiếp nhận và giải quyết 251 thủ tục hành chính, trong đó có 243 TTHC được trả sớm và đúng hạn, còn 08 TTHC chưa đến hạn trả. Tuy nhiên hồ sơ tiếp nhận và trả kết quả trên phần mềm Một cửa điện tử thể hiện 17 hồ sơ trễ hạn, nguyên nhân do trong quá trình giải quyết hồ sơ, do lãnh đạo và chuyên viên các phòng vì lý do khách quan và chủ quan chưa kịp thời cập nhật trạng thái hồ sơ và chuyển hồ sơ trên phần mềm “Một cửa điện tử” nên kết quả báo trễ, bên cạnh đó, đôi khi phần mềm “Một cửa điện tử” phát sinh lỗi, ví dụ như lỗi ủy quyền, lỗi nhận hồ sơ,… cũng ảnh hưởng đến việc trả hồ sơ trễ hạn.

Ban đã tiến hành họp xem xét lãnh đạo và kiểm điểm, rút kinh nghiệm đối với những bộ phận xử lý hồ sơ trễ hạn trên phần mềm, đồng thời đưa vào kết hợp xếp loại thi đua khen thưởng và đánh giá, phân loại CBCC năm 2016.

Như vậy trên thực tế việc trả kết quả cho nhà đầu tư vẫn đúng và sớm hạn, so sánh với mục tiêu đề ra thì Ban Quản lý đã đạt được mục tiêu đề ra.

1.4. Mỗi thủ tục hành chính không vượt quá 02 lần về ý kiến không hài lòng từ khách hàng, doanh nghiệp trong quá trình hoàn thành hồ sơ.

Trong tổng số 30 doanh nghiệp trả lời phiếu khảo sát có (29/30) doanh nghiệp chiếm 96,67% đánh giá hài lòng với cách phục vụ chung của Ban Quản lý Khu kinh tế Vân Phong (riêng Công ty TNHH ASP Vina chưa hài lòng và góp ý bộ phận Một cửa chưa vui vẻ khi nhận hồ sơ).

Văn phòng đã họp và nhắc nhở với chuyên viên bộ phận một cửa để rút kinh nghiệm.

Như vậy so với mục tiêu đề ra thì Ban Quản lý đã đạt được mục tiêu đề ra.

1.5. Mục tiêu có ít nhất 05 cán bộ công chức được đào tạo, bồi dưỡng về chuyên môn nghiệp vụ:

Trong năm 2016, từ nhu cầu của các phòng chuyên môn, Ban đã cử 20 CBCC đi học các lớp Cao cấp, trung cấp chính trị, quản lý Nhà nước chương trình chuyên viên và chuyên viên chính; kiến thức quốc phòng an ninh đối tượng 3; quản lý lãnh đạo và các lớp chuyên môn nghiệp vụ khác theo yêu cầu nhiệm vụ. Đồng thời, một số CBCC của Ban cũng đã tự theo học các lớp sau đại học hoặc học bằng hai để nâng cao trình độ.

Như vậy so với mục tiêu đề ra thì Ban Quản lý đã đạt vượt mục tiêu đề ra.

1.5 Khoảng 70% tổng số thủ tục hành chính của Ban Quản lý giảm ít nhất 30% tổng thời gian giải quyết theo quy định theo quy định;

Theo thống kê về thủ tục hành chính của Ban, có khoảng 30 thủ tục hành chính con trên các lĩnh vực (Cụ thể: Kế hoạch và Đầu tư: 12; Lao động: 03; Thương mại: 01; Xây dựng: 10; Môi trường: 02; Bất động sản: 01), hiện tại đã 21 thủ tục hành chính giảm ít nhất 30% tổng thời gian giải quyết theo quy định, đạt 70%.

Như vậy so với mục tiêu đề ra thì Ban Quản lý đã đạt được mục tiêu đề ra.

1.6 100% văn bản hành chính (1.550 văn bản đi và 3.564 văn bản đến) trong danh mục do UBND tỉnh quy định được gửi nhận hoàn toàn dưới dạng điện tử trên hệ thống quản lý văn bản, không gửi kèm văn bản giấy.

Xem xét kết quả đánh giá nội bộ, bên ngoài gần nhất:

- Năm 2016, Ban đã áp dụng Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 của Thủ tướng Chính phủ để thực hiện việc đánh giá nội bộ và giao nhiệm vụ cho Tổ thư ký ISO trực tiếp đánh giá thay cho các tổ chức tư vấn trước đây. Ban tổ chức đánh giá nội bộ 01 lần vào ngày 28 và 31/ 10/2016, đồng thời kết hợp kiểm tra việc thực hiện công tác cải cách hành chính nhằm đưa ra các khuyến nghị cần thiết để rút kinh nghiệm, chỉnh sửa và khắc phục tồn tại trong việc duy trì và vận hành.

- Nhìn chung, hệ thống ISO 9001:2008 của Ban được thực hiện theo đúng theo quy định và đạt hiệu quả trong công tác của từng cá nhân và phòng, các phòng chuyên môn vẫn duy trì và thực hiện công tác theo đúng các quy trình ISO đã ban hành, công tác lưu và sắp xếp hồ sơ tương đối khoa học và đầy đủ.

- Kết quả sau khi đánh giá nội bộ, nhóm đánh giá đã phát hiện 5 khuyến nghị tại các phòng liên quan.

+ Trong đó có 3 khuyến nghị liên quan đến Phòng Quản lý Đầu tư, Phòng Quản lý Doanh nghiệp, Phòng Quản lý Quy hoạch và Xây dựng: Khi thực hiện xử lý thủ tục hành chính, về hồ sơ giấy các Phòng vẫn thực hiện theo đúng quy định, đảm bảo về thời gian trả kết quả cho Nhà đầu tư. Tuy nhiên, do chưa có thói quen xử lý cùng lúc vừa hồ sơ giấy vừa thao tác trên máy dẫn đến bấm trễ trên hệ thống phần mềm một cửa dẫn đến có hồ sơ trễ hạn trên máy. Đối với 3 khuyến nghị này để tránh tình trạng tiếp tục xảy ra sai sót trong thời gian tới, nhóm đánh giá nội bộ yêu cầu các Phòng thực hiện hành động phòng ngừa, thời gian đề nghị hoàn thành trước ngày 10/12/2016.

+ Một khuyến nghị liên quan đến Bộ phận một cửa (Văn phòng Ban): Các thủ tục về lĩnh vực đầu tư đã được UBND tỉnh công bố, tuy nhiên chưa cập nhật vào hệ thống phần mềm nên biểu mẫu, số lượng, thành phần hồ sơ chưa phù hợp với quy định. Đối với nội dung nay, do hiện tại các thủ tục liên thông chưa được thiết lập giữa các sở ngành nên Bộ phận một cửa khi tiếp nhận hồ sơ vẫn sử dụng giấy biên nhận viết tay nên vẫn có một số nội dung vẫn chưa phù hợp. Đối với khuyến nghị này, nhóm đánh giá cũng yêu cầu Văn phòng có hành động khắc phục, phòng ngừa để công việc trên thực tế phù hợp với quy định

+ Một khuyến nghị của Phòng Tài nguyên và Môi trường: Phòng có hồ sơ trễ trên phần mềm, tuy nhiên lý do lỗi là do nhà đầu tư không đến ký hợp đồng, văn bản bất động sản theo giấy hẹn của Ban Quản lý. Về nội dung này, Nhóm đánh giá chỉ nhắc nhở Phòng có biện pháp hợp lý khi gặp trường hợp tương tự như vậy.

Hiện tại, các Phòng liên quan đã hoàn thành hành động khắc phục, phòng ngừa.

- Ngoài ra, qua kết quả kiểm tra hoạt động xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2016 của Sở Khoa học và Công nghệ tại Thông báo số 1389/TB-SKHCN ngày 06/12/2016, Ban Quản lý nhận được hai khuyến nghị và 1 sự không phù hợp, chủ yếu liên quan đến việc thiết lập mục tiêu chất lượng cần phù hợp hơn, đồng thời cần xây dựng kế hoạch thực hiện các mục tiêu chất lượng đó, kế hoạch duy trì, cải tiến HTQLCL cho năm 2017. Ban quản lý sẽ xem xét, cải tiến các nội dung trên vào tháng 01/2017.

Tình hình tiếp nhận và giải quyết thông tin phản hồi của khách hàng:

Trong năm 2016, ngoài các ý kiến tiếp nhận theo kênh phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng như đã thống kê như trên, Ban Quản lý tiếp nhận 48 nội dung khó khăn, vướng mắc của 20 doanh nghiệp, kết quả giải quyết: đã giải quyết 26 nội dung phản ánh khó khăn, vướng mắc của 12 doanh nghiệp thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND tỉnh, Ban Quản lý Khu kinh tế Vân Phong và các sở ngành; còn lại 22 nội dung phản ánh khó khăn, vướng mắc của 13 doanh nghiệp đã được Ban tổng hợp gửi Sở Kế hoạch và Đầu tư báo cáo UBND tỉnh giải quyết tại Hội nghị đối thoại doanh nghiệp lần 2 năm 2016 vào ngày 30/11/2016. Đối với 22 nội dung phản ánh khó khăn, vướng mắc của 13 doanh nghiệp, đến nay đã giải quyết 3 nội dung, còn lại 19 nội dung đã được UBND tỉnh chỉ đạo các sở, ban ngành tiếp tục giải quyết cho doanh nghiệp.

Việc thực hiện các quy trình và sự phù hợp của sản phẩm:

- Các thủ tục hành chính của Ban Quản lý Khu kinh tế Vân Phong đã được cập nhật đầy đủ theo quy định pháp luật hiện hành, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc đề nghị giải quyết các thủ tục hành chính liên quan, cụ thể như: năm 2016 đã tham mưu UBND tỉnh công bố 12 TTHC mới thay thế TTHC cũ thuộc lĩnh vực Kế hoạch Đầu tư và bổ sung, sửa đổi 01 TTHC Thẩm định và phê duyệt Báo cáo đánh giá tác động môi trường thuộc lĩnh vực Môi trường, hiện Ban Quản lý đang trình Ủy ban nhân dân tỉnh công bố đối với thủ tục thẩm định và phê duyệt đề án bảo vệ môi trường chi tiết; Thủ tục xác nhận đăng ký kế hoạch bảo vệ môi trường và thủ tục Cấp Giấy chứng nhận xuất xứ hàng hoá ưu đãi mẫu D qua Internet.

- Việc thực hiện các quy trình một cách có hệ thống và đồng bộ đã giúp Ban giải quyết các hồ sơ cho doanh nghiệp theo đúng trình tự, theo đúng thời gian quy định.

- Đa số các quy định tại Quyết định số 14/2015/QĐ-UBND ngày 30/6/2015 của UBND tỉnh đã được Ban Quản lý triển khai và áp dụng.

- Do sự thay đổi của một số văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến lĩnh vực đầu tư, xây dựng, môi trường nên Ban Quản lý đã có sự cập nhật, thay đổi, điều chỉnh một số quy trình nội bộ trong năm 2015 & 2016, cụ thể như sau:

+ Ngày 12/01/2016, điều chỉnh quy trình cấp giấy chứng nhận xuất xứ hàng hóa Asean mẫu D; quy trình cấp giấy phép lao động, gia hạn cho người lao động nước ngoài, quy trình chấp thuận nội quy lao động đối với nội dung giấy biên nhận cho phù hợp với Quyết định 14/2015/QĐ-UBND của UBND tỉnh.

+ Ngày 18/8/2016, điều chỉnh quy trình thẩm định và phê duyệt báo cáo đánh giá tác động môi trường đối với nội dung chỉnh sửa thời gian phê duyệt ĐTM từ 12 ngày xuống 08 ngày.

+ Ngày 31/8/2016, ban hành quy trình quyết định chủ trương đầu tư, cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư và quy trình điều chỉnh quyết định chủ trương đầu tư, giấy chứng nhận đăng ký đầu tư thay thế cho quy trình trình củ không còn phù hợp (căn cứ theo Quyết định số 2256/QĐ-UBND ngày 04/8/2016 về việc công bố thủ tục hành chính được thay thế và sửa đổi, bổ sung thuộc thẩm quyền giải quyết của Ban Quản lý KKT Vân Phong, tỉnh Khánh Hòa.

- Toàn bộ các thủ tục hành chính và quy trình công việc của Ban đều tuân thủ nghiêm túc quy định tại các quy trình hệ thống và quy trình của các phòng chuyên môn đã được cấp có thẩm quyền phê duyệt.

Tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa:

- Các hành động cần thực hiện từ kết quả xem xét lãnh đạo năm 2015 đã được thực hiện.

- Đối với 4 khuyến nghị yêu cầu hành động khắc phục và phòng ngừa từ kết quả đợt đánh giá nội bộ 2016, đã được các Phòng hoàn thành vào đầu tháng 12/2016, Nhóm đánh giá nội bộ đã sự kiểm tra và xác nhận theo mẫu quy định.

- Đối với các khuyến nghị của Sở Khoa học và Công nghệ, Ban Quản lý Ban quản lý sẽ xem xét, cải tiến các nội dung trên vào tháng 01/2017.

Các hành động tiếp theo cần thực hiện từ kết quả xem xét của lãnh đạo:

- Đề nghị tổ thư ký ISO sớm tham mưu Lãnh đạo ban hành mục tiêu chất lượng của Ban năm 2016 để các phòng sớm lập mục tiêu chất lượng của Phòng. Đồng thời tiếp thu ý kiến của Sở Khoa học và Công nghệ, trong tháng 01/2017 phải xây dựng kế hoạch thực hiện các mục tiêu chất lượng Ban và kế hoạch duy trì, cải tiến HTQLCL cho năm 2017.

Những thay đổi có thể ảnh hưởng đến hệ thống chất lượng:

Năm 2016, Ban Quản lý mở rộng phạm vi áp dụng HTQLCL ở lĩnh vực đầu tư sau khi được UBND tỉnh có về việc công bố thủ tục hành chính được thay thế và sửa đổi, bổ sung thuộc thẩm quyền giải quyết của Ban Quản lý KKT Vân Phong, tỉnh Khánh Hòa.

Sau khi có Quyết định số 2256/QĐ-UBND ngày 04/8/2016 của UBND tỉnh, Ban Quản lý đã thực hiện soạn thảo ban hành hai quy trình mới về lĩnh vực đầu tư thay thế cho quy trình trình củ không còn hiệu lực, đồng thời thực hiện thủ tục công bố lại HTQLCL tại Ban Quản lý phù hợp tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 theo đúng quy định tại Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 của Thủ tướng Chính phủ.

Những khuyến nghị về cải tiến hoạt động quản lý của Ban:

- Phòng Quản lý Đầu tư nghiên cứu rút ngắn ít nhất 02 quy trình liên thông theo hướng giảm 30% tổng thời gian giải quyết thủ tục hành chính đối với các thủ tục vừa mới được phê duyệt của Phòng mà chưa thực hiện giảm.

- Các Phòng liên quan cần tuân thủ về thời hạn phân công cho từng cá nhân theo thẩm quyền đã được quy định cụ thể tại các quy trình ISO của các Phòng để tránh tình trạng quên bấm, hoặc dồn vào ngày cuối cùng đến hẹn trả mới bấm dẫn đến sự không thống nhất trong quá trình giải quyết công việc trên thực tế với trên phần mềm một cửa, đưa việc áp dụng hệ thống phần mềm một cửa vào quy định tại quy trình ISO của Phòng.

- Văn phòng Ban phải có trách nhiệm thường xuyên theo dõi, kiểm tra, nhắc nhở bộ phận một cửa thực hiện nghiêm túc việc tiếp nhận, ghi thông tin vào sổ và nhập vào máy, nếu có phát sinh sai sót thì yêu cầu khắc phục kịp thời, không để kéo dài.

- Do hệ thống phần mềm một cửa chưa có hệ thống cảnh báo, nên đề nghị bộ phận một cửa thường xuyên kiểm tra, có động thái nhắc nhở các Phòng ban sắp đến hạn trả kết quả để hạn chế tình trạng giải quyết trễ thủ tục hành chính.

Phương hướng xây dựng mục tiêu chất lượng của Ban năm 2017:

9.1. 100% các thủ tục hành chính theo chức năng, nhiệm vụ của Ban đảm bảo công khai, minh bạch các thông tin cần thiết liên quan đến trình tự, thủ tục và thời hạn giải quyết theo quy định.

9.2. Không để xảy ra trên 3 hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính về đầu tư, quản lý doanh nghiệp, lao động, môi trường, xây dựng được phát hiện có sai lỗi về tính pháp lý, kỹ thuật và thể thức sau khi đã chuyển giao kết quả cho khách hàng.

9.3. Tỉ lệ hồ sơ thủ tục hành chính về cấp chứng nhận đầu tư, quản lý doanh nghiệp, lao động, môi trường, xây dựng được trả kết quả đúng hạn theo quy định của pháp luật đạt trên 98,5 % không để xảy ra chậm trễ có nguyên nhân xuất phát từ hoạt động nghiệp vụ của Ban.

9.4. Có 03/6 phòng phòng trực thuộc Ban không có ý kiến phàn nàn từ doanh nghiệp trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính.

9.5 Có thêm 02 thủ tục hành chính của Ban Quản lý giảm ít nhất 30% tổng thời gian giải quyết theo quy định theo quy định.

9.6 100% văn bản hành chính trong danh mục do UBND tỉnh quy định được gửi nhận hoàn toàn dưới dạng điện tử trên hệ thống Quản lý văn bản, không gửi kèm văn bản giấy.